廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科 黃華玲
“張阿姨，您好，我是您在廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科住院時(shí)的責(zé)任護(hù)士趙護(hù)士。很抱歉打擾您，今天給您打電話是想了解您出院后的康復(fù)情況。請(qǐng)問您現(xiàn)在還有什么不適？有按時(shí)吃藥嗎？是否按照出院前教您的方法堅(jiān)持進(jìn)行鍛煉？……”一通溫情的電話、一段溫馨的對(duì)話，這是神經(jīng)內(nèi)科護(hù)士在進(jìn)行出院病人回訪。
在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的過程中，第一醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科注重結(jié)合專科特點(diǎn)，豐富護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，推出責(zé)任護(hù)士對(duì)分管床位的出院病人進(jìn)行電話回訪。除了在出院時(shí)責(zé)任護(hù)士會(huì)向家屬提供醫(yī)院統(tǒng)一印制的護(hù)患聯(lián)系卡，卡上貼心注明了科室電話外，科室還制定了《出院病人電話回訪制度》，對(duì)回訪的時(shí)間、護(hù)士的語(yǔ)言規(guī)范等進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)定，并自行設(shè)計(jì)了《神經(jīng)內(nèi)科出院患者電話回訪記錄表》，內(nèi)容設(shè)計(jì)病友姓名、性別、年齡、住院號(hào)、診斷、聯(lián)系電話、入院次數(shù)和出院小結(jié)摘要等。這樣在進(jìn)行電話回訪時(shí)可以增加溝通深度，做到有的放矢，更多地從患者的角度出發(fā)，患者對(duì)責(zé)任護(hù)士更加信任，交流起來(lái)也就更順暢。
患者出院2周左右需要返回醫(yī)院門診復(fù)診，為了提高復(fù)診隨訪率，電話回訪的時(shí)間一般在患者出院后2周，由護(hù)士長(zhǎng)助理將患者名單及回訪表下發(fā)，責(zé)任護(hù)士對(duì)自己負(fù)責(zé)的患者進(jìn)行電話回訪，除詢問患者目前身體狀況、服藥、功能鍛煉情況及健康指導(dǎo)等，針對(duì)患者的疑問進(jìn)行解答外，還為需要長(zhǎng)期康復(fù)的患者及其家屬提供心理支持，同時(shí)征求患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度及意見和建議。
神經(jīng)內(nèi)科患者大多為老年人，有的老年患者聽力不佳，在電話中表達(dá)不太清楚，語(yǔ)言溝通出現(xiàn)困難，這就要求護(hù)士在交談中語(yǔ)速不僅要慢還要和藹，要適應(yīng)老年人的特點(diǎn)，做到耐心、細(xì)心加貼心。回訪結(jié)束后，責(zé)任護(hù)士將回訪情況記錄備案，便于護(hù)士長(zhǎng)對(duì)回訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行改進(jìn)和追蹤，并在晨會(huì)上宣導(dǎo)。由于科室實(shí)行量化績(jī)效考核，對(duì)醫(yī)院第三方出院患者電話回訪中提名表?yè)P(yáng)多的護(hù)士有相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)措施，這極大地調(diào)動(dòng)了護(hù)士的積極性。
通過電話回訪，為病人提供了全程化及多樣化的健康教育，將健康教育的時(shí)間和空間進(jìn)行延伸，大大提高了護(hù)理服務(wù)滿意度，取得了良好的社會(huì)效益。
